“您好，我是豐臺區(qū)退管部門服務專員，您的社會化訴求我們已經(jīng)收悉，為了更好地幫助您，我們需要詳細了解一下您遇到的困難……”

　　某日下午五點十一分，豐臺區(qū)公服中心社會化退休服務部門的全體工作人員，在剛剛整理完當日業(yè)務經(jīng)辦材料準備下班時，一份來自12345訴求件走進了大家的視線，按照科室接訴即辦服務標準，大家毫不猶豫地啟動“聽、問、答、辦、訪”快速服務流程。

　　據(jù)悉，退休人員社會化管理業(yè)務是豐臺區(qū)公服中心退管部門2021年11月份剛剛接管的新業(yè)務，為了突出豐臺區(qū)公服中心“服務周到，暖心為民”的服務原則，區(qū)公服中心對新接管業(yè)務可能存在的突發(fā)情況進行先行性研究，制定了一系列規(guī)范化、制度化、暖心化舉措，其中“隨來隨辦，服務不斷檔，即使下班，在未離開業(yè)務崗位期間，仍要不漏接、不推脫任何一個來訪群眾”就是其中一項，多項舉措有力促進了全區(qū)退休人員社會化管理服務質(zhì)量提升。

　　這位有著急切退休社會化需求的群眾叫陳國英，原屬于首鋼集團內(nèi)部餐廳的一名普通職工，后因首鋼搬遷，其餐廳分流至社會，由北京津原盛興餐飲管理有限公司接收管理，最終陳大姐從該公司辦理退休手續(xù)。近年來，隨著退休人員社會化服務不斷深入推進，眾多退休人員感受到了社會化后的暖心服務和便捷服務。正是這種優(yōu)越性，讓這位退休多年的陳大姐有了社會化管理的急切需求，按照現(xiàn)行政策要求，企業(yè)在存續(xù)狀態(tài)期間，非公性質(zhì)企業(yè)退休人員社會化服務需由企業(yè)提出書面申請，于是，陳女士在向企業(yè)申請時，才發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)多次變動早已聯(lián)系不上，個人在萬分焦急的狀態(tài)下，才引發(fā)了最開始那一幕。

　　接到訴求快速響應

　　針對此事，業(yè)務科室在啟動接訴即辦“五步法”響應流程后，第一時間接通陳女士電話，經(jīng)過掌握企業(yè)信息、了解本人訴求、安撫焦急心情、亮明全力為本人辦好此事態(tài)度等一系列服務后，同時啟動社保、工商、稅務等官方查詢渠道，全面收集一切能聯(lián)系到企業(yè)的關鍵信息，首要解決訴求中企業(yè)無法聯(lián)系這個關鍵性問題。經(jīng)多次輾轉(zhuǎn)聯(lián)絡，最終與企業(yè)社保經(jīng)辦人員張富娟女士取得了聯(lián)系，了解到該企業(yè)已無任何職工在崗，一直處于待經(jīng)營狀態(tài)。雖然張富娟女士也已退休多年，但手中留有陳女士退休社會化管理所需的企業(yè)資料，經(jīng)協(xié)調(diào)溝通，張富娟女士愿意協(xié)助完成陳女士社會化服務意愿，并在第一時間向陳女士反饋經(jīng)辦結果和約定接辦時間。

　　高效辦理群眾滿意

　　此時距離接到訴求件不到15分鐘，陳女士接到反饋電話無比激動。2021年12月17日上午，陳女士與張富娟女士一同來到豐臺區(qū)公服中心退休人員社會化管理部門，工作人員順利以社會化退休管理資料新建檔案方式，完成了陳女士的社會化轉(zhuǎn)檔服務，現(xiàn)場向陳女士發(fā)放了溫馨提示卡，面對面將后期流程事項進行一次性告知。

　　陳女士表示：“非常感謝豐臺區(qū)公服中心退管部門的同志，正是他們快速的辦事效率，讓我的意愿訴求這么快就實現(xiàn)了，整個過程讓我感到非常暖心�！�

　　公服中心退休人員社會化管理部門負責人王磊介紹：

　　“此類突發(fā)情況，區(qū)公服中心自接管退休人員社會化服務以來，已經(jīng)歷多次。我們始終把盡心解決百姓訴求作為服務根本宗旨，以聽百姓訴求、問百姓困難、答百姓疑惑、辦百姓意愿、訪百姓成效為主要內(nèi)容，創(chuàng)新打出接訴即辦‘聽、問、答、辦、訪’五步服務‘組合拳’，把服務溫度暖到百姓心坎兒里。”

　　接訴即辦體現(xiàn)的是為百姓服務態(tài)度和速度，未訴先辦體現(xiàn)的不但是態(tài)度、速度，更是責任和溫度。為深入做好退休人員社會化管理服務，豐臺區(qū)公服中心繼續(xù)堅持從未訴先辦、為民服務出發(fā)，主動利用企業(yè)和群眾來訪咨詢時機，問需求、知難點，通過創(chuàng)建周五會診日，總結梳理訴求案例經(jīng)驗，不斷提升退休人員社會化管理服務水平。